有你的投訴嗎?中(zhong)消(xiao)協收集“雙(shuang)11”維權信息近800萬條
2020-02-28 08:23:30來(lai)源︰人民網-人民日報(bao)編輯(ji)︰

今年“雙(shuang)11”,網紅直播帶貨備受(shou)熱捧。作為(wei)一種zhong)碌南xiao)費模式,網紅賣貨提高(gao)了(liao)消(xiao)費者的決策效率,但也出現營銷夸(kua)大其(qi)詞、產(chan)品fen)zhi)量注水等亂象,侵犯了(liao)消(xiao)費者的合法權益。要讓(rang)消(xiao)費者擁有更舒心的購物體驗,還需(xu)政府、商家、平台(tai)等多方協同(tong)共(gong)治,推動電商規範(fan)化發展。

“雙(shuang)11”剛過,家住北京市朝(chao)陽區(qu)的李女士遇到(dao)了(liao)糟心事。“前(qian)段(duan)時(shi)間在網上直播間買的包(bao),主播口口聲聲說(shuo)是法國代購的正品,結(jie)果(guo)剛拿到(dao)手就破了(liao)皮(pi),商家還以代購為(wei)由不給退貨。”李女士氣憤地說(shuo)。

與李女士有類(lei)似遭(zao)遇的消(xiao)費者不在少數(shu)。根據中(zhong)國消(xiao)費者協會(hui)本月21日發布的《“雙(shuang)11”消(xiao)費維權輿情分(fen)析報(bao)告(gao)》,11月1日至15日共(gong)收集“雙(shuang)11”相關“消(xiao)費維權”類(lei)信息790余萬條,其(qi)中(zhong)負hao)嫘畔  zhong)在快遞(di)、售後服務、預售規則(ze)、促銷宣(xuan)傳(chuan)、產(chan)品fen)zhi)量kang)確矯妗ldquo;商家賺(zhuan)得缽滿盆滿,可我們qiao)顏叩娜ㄒ嬡綰蔚玫dao)保護(hu)?”李女士說(shuo)。

在新經濟mei)燜俜 溝謀塵jing)下,“網紅帶貨”成了(liao)shuo)縞絛路緲 5 綰偽U匣跗ldquo;不注水”?如何讓(rang)消(xiao)費者擁有更舒心的購物體驗?“數(shu)據造假”“流量造假”該如何監(jian)管(guan)?這(zhe)些問題都需(xu)要政府、商家、直播平台(tai)等多方共(gong)同(tong)努力。

|火爆︰網紅帶貨催生(sheng)新的消(xiao)費模式,正在形成新的產(chan)業鏈

吉林長春市民王小(xiao)敏多年來(lai)一直在黑水路市場搞服裝批發,去年加入(ru)直播大軍,目前(qian)她在快手上的直播號“長春小(xiao)敏姐”已有十多萬粉絲。“業績好(hao)時(shi),一天能賣出四五百(bai)件衣服,比(bi)實體店強多了(liao)。現在就盼(pan)著自己(ji)熱度(du)能起來(lai)。”王小(xiao)敏說(shuo)。

王小(xiao)敏道出了(liao)網紅的心聲。這(zhe)兩年,無論是頂級帶貨網紅還是處于中(zhong)尾部陣營中(zhong)的網紅都能交(jiao)出一份不錯(cuo)的成績單。今年“雙(shuang)11”期間,“淘yuan)Φ諞慌 韃rdquo;薇婭在線8小(xiao)時(shi),吸引4300多萬用戶觀看,直播間共(gong)給出78條商品鏈接。

社交(jiao)電商每(mei)日一淘首席運營官(guan)淡焦成認(ren)為(wei),網紅帶貨是粉絲經濟的產(chan)物,粉絲基于對網紅的認(ren)可或者信任而產(chan)生(sheng)購買行為(wei),網紅的人格特質(zhi)以及(ji)專(zhuan)業能力起到(dao)信任背書作用,從而減(jian)少消(xiao)費者的購買決策時(shi)間。

網紅都喜歡帶什cai)椿蹌ne)?淘yuan)ζ教tai)監(jian)測(ce)數(shu)據顯示,今年參與天貓“雙(shuang)11”的品牌和商家中(zhong),超過一半(ban)都開了(liao)自己(ji)的直播間,覆蓋美妝、服飾、食(shi)品、珠寶、數(shu)碼家電乃至汽(qi)車等幾乎全行業。

尤為(wei)引人注意(yi)的是,網紅直播帶貨如今已從城(cheng)市向(xiang)鄉村蔓延。根據淘yuan)χ輩?shu)據,從10月21日天貓“雙(shuang)11”預售啟動以來(lai),僅用10天,農村網紅主播們就tu)舫萬多噸農貨。

“網紅帶貨正在形成新產(chan)業鏈,帶動就業創(chuang)業,同(tong)時(shi)也推動內需(xu)市場,催生(sheng)出新消(xiao)費模式。”阿里巴(ba)巴(ba)集團合伙人、B2B事業群總裁(cai)戴珊說(shuo)。

|亂象︰不規範(fan)的帶貨行為(wei)侵犯消(xiao)費者合法權益

“前(qian)一陣我看到(dao)有網紅推薦一款噴霧(wu)產(chan)品,號稱具有防曬、隔(ge)離、遮瑕(xia)等多種功(gong)能,底(di)下評論好(hao)幾千,點贊的也不在少數(shu)。但入(ru)手後發現其(qi)效果(guo)連一般的美白護(hu)膚品fan)急bi)不上,真讓(rang)人無語啊!”在江甦南京某廣(guang)告(gao)公司上班的90後宋霞提及(ji)剛剛掉進的“坑”,仍然(ran)十分(fen)懊(ao)惱。

網紅帶貨如火如荼(tu),但“蒙(meng)眼狂奔”,難免(mian)泥沙俱下,影(ying)響到(dao)消(xiao)費者的購物體驗。

“明明沒有那麼多人在線觀看、評論、開展交(jiao)易,商家卻通過技術手段(duan)編造漂(piao)亮的交(jiao)易zi)藎 zhe)不是欺騙嗎?”宋霞告(gao)訴記(ji)者,買到(dao)假貨的經歷讓(rang)她對yue)切├裂鄣氖shu)字產(chan)生(sheng)了(liao)懷疑。

對普通消(xiao)費者而言,購買某款產(chan)品一般會(hui)把商家的介(jie)紹、“網紅”的推薦和後台(tai)的留言作為(wei)重要參考依據,如果(guo)一方有假,上當受(shou)騙的幾率就會(hui)增加。

“帶貨的網紅哪會(hui)說(shuo)商品不好(hao)呢(ne)?他們往(wang)往(wang)在直播間說(shuo)得天花亂墜,事實卻並非如此。”消(xiao)費者孟女士告(gao)訴記(ji)者,她今年在某cheng)韁韃?鬧輩?淅 蛄liao)一支備受(shou)推薦的口紅,原以為(wei)有網紅背書,質(zhi)量一定不會(hui)差,誰成想(xiang)發來(lai)的貨並不如意(yi)。

中(zhong)國人民大學法學院教授劉(liu)俊海(hai)表示,“帶貨的網紅如果(guo)刻(ke)意(yi)夸(kua)大產(chan)品效果(guo),致使消(xiao)費者基于錯(cuo)誤認(ren)識購買了(liao)相關產(chan)品,除(chu)需(xu)承擔行政責任外(wai),根據消(xiao)費者權益保護(hu)法的相關約定,還應(ying)當承擔3倍賠償的民事責任。”

|出路︰建(jian)立(li)協同(tong)共(gong)治機制,營造規範(fan)有序(xu)的市場秩(zhi)序(xu)

“網紅帶貨問題涉及(ji)多方利益主體,這(zhe)意(yi)味著規範(fan)市場秩(zhi)序(xu)、解決發展中(zhong)的痛點需(xu)要多方合力,建(jian)立(li)協同(tong)共(gong)治機制。”劉(liu)俊海(hai)說(shuo)。

前(qian)不久, 國家市場監(jian)督(du)管(guan)理(li)總局(ju)相關負責人指出,高(gao)度(du)關注“網紅”食(shi)品信息,梳(shu)理(li)違法犯罪線索。要求電商第三方平台(tai)切實履(lv)行監(jian)管(guan)職責,並對“刷單”“假評論”涉嫌違反廣(guang)告(gao)法、反不正當競(jing)爭法、消(xiao)費者權益保護(hu)法的違法行為(wei)進行查處。

中(zhong)消(xiao)協律師(shi)團成員(yuan)、北京市安理(li)律師(shi)事務所高(gao)級合伙人楊曙光認(ren)為(wei),監(jian)管(guan)部門要多措並舉,要求平台(tai)建(jian)立(li)“網紅帶貨”的資(zi)格審查機制及(ji)誠信評價體系,建(jian)立(li)健全“網紅帶貨”黑名(ming)單,並嚴厲(li)打擊從事“數(shu)據造假”的主體。

“平台(tai)自身也要下大力氣,嚴把質(zhi)量關。比(bi)如對網紅售出的商品應(ying)全程溯(su)源;對于合作的網紅與商家,要制定嚴格的獎懲(cheng)制度(du),提高(gao)準入(ru)門檻。”淡焦成說(shuo)。

11月14日,商務部發言人高(gao)峰在談及(ji)“直播帶貨”時(shi)說(shuo),“任何業態(tai)模式的運行都必(bi)須符(fu)合有關法律規定,必(bi)須保障消(xiao)費者的合法權益。我們將(jiang)繼續會(hui)同(tong)有關部門一道,推動電子商務的規範(fan)化發展。”

而一些作為(wei)市場主體的電商平台(tai),也已開始(shi)“查漏補缺”。比(bi)如,快手平台(tai)對于售賣過程實行全程監(jian)管(guan),對于違規的商家和賬號,實施商品下架、快手zhong)xiao)店功(gong)能限制、賬號封(feng)禁、保證金扣除(chu)等多種處罰。淘yuan)χ輩? 籩韃?zhuan)業,引導他們花更多的時(shi)間用于挑選(xuan)、試(shi)用meng)唐罰 V?xiao)費者購物體驗。

人民日報(bao) 齊志明 徐雷鵬(peng)

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